Algılanan hizmet kalitesinin müşteri tatmini ve müşteri sadakati üzerine etkisi: Ankara şehir otelleri uygulaması

Abstract

Bu araştırma; otel müşterilerinin algıladıkları hizmet kalitenin müşteri tatmini ve müşteri sadakati üzerindeki etkisi Ankara'da bulunan otellere göre belirlemek amacıyla hazırlanmıştır. Araştırmanın içeriğinde öncelikle hizmet, müşteri, tatmin, sadakat ve turizm – otelcilik kavramları açıklanmıştır. Araştırmada, Nicel Araştırma Yöntemi olarak SERVQUAL ölçeğine göre hazırlanmış olunan anket ile birlikte Ankara'daki şehir otellerinde konaklamış olan misafirlerin vermiş olduğu cevaplardan; algılanan hizmet kalitesinin müşteri tatmini ve müşteri sadakati üzerindeki etkisi analiz edilmektedir. Bunun yanı sıra otel deneyimi ve demografik özellikler de analiz edilerek sonuçlar arasındaki bağ kurulması amaçlanmaktadır. Anket için iki kaynak temel alınarak otelcilik ile bağı kurulmuş ve sorularda bu doğrultuda hazırlanmıştır. Araştırmada, 230 anket verisi elde ederek anket sonuçlandırılmıştır. Anket sonuçları SPSS programı ile analiz edilmiştir. Anket verilerine göre; Algılanan Hizmet Kalitesi, Müşteri Tatmini ve Müşteri Sadakati arasında istatiksel olarak anlamlı bir ilişki olduğu görülmektedir.

This research has been prepared in order to determine the effect of quality the service perceived by hotel customers on customer satisfaction and customer loyalty according to the hotels in Ankara. In the content of the research, firstly, the concepts of service, customer, satisfaction, loyalty, and tourism-hotel management were explained. In the research, together with the questionnaire prepared according to the SERVQUAL scale as the Quantitative Research Method, the answers are given by the guests who stayed at the city hotels in Ankara; The effect of perceived service quality on customer satisfaction and customer loyalty is analyzed. In addition, it is aimed to establish a link between the results by analyzing the hotel experience and demographic features. Based on two sources, the survey was established with hotel management and prepared in line with questions. In the research, the survey was concluded by obtaining 230 survey data. The survey results were analyzed with SPSS program. According to the data, there is a statistically significant impact Perceived Service Quality's on Customer Satisfaction and Customer Loyalty.